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[物流专题]  2005年11月30日 星期三   总第19期   编辑信箱   期刊管理
保证运输畅通 我国交通应急管理全面提升
 
  2005年夏秋,我国东部、南部沿海地区先后遭受了10多次台风或强热带风暴的袭击,按照《国家海上搜救应急预案》的要求,交通部指挥海事、救捞系统和各地交通部门及时应对,化解了一起起险情,挽救了一个个生命。 

  进入2005年秋   
  
冬以来,我国部分地区相继出现了高致病性禽流感疫情。交通部党组认真贯彻党中央、国务院的部署,按照《公路交通突发公共事件应急预案》、《水路交通突发公共事件应急预案》的要求,指导各地交通部门积极开展防控工作,确保疫情不通过车船等交通工具扩散传播,确保疫区交通畅通和防疫物资运输畅通。 

  《国家海上搜救应急预案》和《公路交通突发公共事件应急预案》、《水路交通突发公共事件应急预案》的出台和实施,正是交通部“十五”以来全面提升行业应急管理能力、建立起交通行业应急预案框架体系的具体体现。 

  “十五”以来,交通部不断加强应急反应能力建设,完善应急预案,建立健全应急管理体制和机制,努力做到突发事件发生时能够快速反应、及时妥善处置,交通行业应急管理能力特别是海上搜救能力不断提高,保证了交通运输的畅通和安全。 

  《国家海上搜救应急预案》和《公路交通突发公共事件应急预案》、《水路交通突发公共事件应急预案》搭起了交通行业应急反应的框架体系。《国家海上搜救应急预案》属于国家25个专项应急预案之一,预案明确了海上突发事故灾难后的应急领导机构、指挥机构、运行管理机构、咨询机构,以及现场指挥、海上各救助力量的职责等,并对预警和预防机制、险情分级与上报、应急响应和处置、应急保障等方面的程序和内容予以具体规定。《公路交通突发公共事件应急预案》、《水路交通突发公共事件应急预案》内容涉及航空器水上救险、客船遇险、水上危险货物运输、水上船舶污染、航运中断与枢纽港口瘫痪、公路水运基础设施建设、公路交通中断、道路运输重特大交通事故、重要通航设施公共安全等多个方面。 

  目前,在这3个应急预案的框架体系下,交通部正加紧细化各项预警体系和应急救援、交通保障机制,提高全行业处置突发公共事件的能力。

 

竞争性合作:东北亚物流的多赢
 
  近两年来,随着中国经济的持续高增长,俄罗斯、日本、韩国经济出现了明显的恢复性增长,该地区国际集装箱吞吐量已占世界港口总吞吐量的1/3以上。东北亚物流市场的竞争与合作符合区域经济发展的需求。 
  在东北亚区域中,中、日、韩是经济一体化的核心。特别是中、韩两个对东北亚经济一体化的进程目前起到了核心的推动作用。今年3月,韩国总统卢武铉提出韩国“东北亚均衡者论”的观点。同时,韩国企业也加强了对中国地区的投资,在华投资额也超过了日本,特别是在两年前制订了“东北亚物流中心路线图”,期望通过东北亚的合作,重点促进基础设施的扩充和国际物流体系的改善,特别是强调通过仁川空港、釜山海港和光阳海港的投入,吸引中国企业的进入,实现物流产业的跨越式发展。 
  由于历史原因,东北亚各国的经济状况不在同一层次上,同时具有资源空间的互补性不平衡,必然导致区域内资源的互相流动,这就需要通过贸易和运输来实现,从而实现基于需求空间的资源配置平衡。区域性的贸易资源流动是东北亚区域发展的前提和基础。从世界范围来看,各区域经济贸易区均是通过构建集成化物流体系和组成国物流体系的整合促进区域经济一体化的发展,东北亚巨大的贸易额增长潜力依赖于区域内物流业的合作和协调,区域内物流的发展与物流成本的控制则依赖于国际化的区域物流中心。基于物流中心组链的协同物流体系在区域经济一体化中将成为真正的“第三利润源”,中、韩、日地理优势可以通过物流系统的协调协同得以实现。 
  在东北亚地区,中、日、韩的贸易性资源流动的85%货运量要通过水运完成,即通过港口来实现的,因此港口科学有序的规划与建设管理将成为东北亚地区经济一体化发展的主要动力。与此同时,尽管东北亚各国间区域内的国际集装箱贸易量呈现成倍增长现象,如从1996年到2003年,区域内国际集装箱贸易量增加了2倍,但由于各国港口出现的同质化,使得国家间各港口、国家内部各港口的重复建设与竞争也日趋激烈,部分传统大港出现了供过于求的危机。 
  当前东北亚物流业的合作是面向区域经济一体化的合作与协调。中、韩、日三国本身存在着竞争关系,政府大规模投资空港和海港来争夺国际物流中心,但区域资源互补性与区域经济互动使得三国均具有基于竞争机制的合作需求,而物流是实现有效的竞争性合作的有效工具和手段。由于中、日、韩三国的贸易额中85%的货运量要通过水运完成,港口之间的竞争与合作率先成为物流合作的重点。在这个层面上,中、韩两国恰好是两个极端:中国因为其全球性制造优势和经济持续高增长使得港口资源能力严重不足。据估计,2005年中国港口总吞吐量缺口达到了5亿吨,如不能有效扩大现有港口能力,2010年将会出现20亿吨吞吐量缺口,而国际集装箱缺口达8200万teu;而韩国则完全相反,由于产业外移,釜山等大型港口出现了港口吞吐能力过剩的危机现象。竞争是不可避免的,有序的国际物流中心建设将成为港口竞争式合作的有效平台。中国近年来经济长期出现持续高增长,但这种高增长完全依靠“双高”实现,存在极大风险,大规模的港口投资也使得中国要注意警惕发生目前韩、日的“港空”现象。 
  中、日、韩三国港口的竞争不应该是零和博弈,而应该通过有效提升区域经济一体化、扩大市场需求实现共赢。目前中国上海港正在扩建洋山港区,期望尽快实现世界第一大港,而环渤海区域的大连港、天津港和青岛港都在通过数百亿的投资来竞争龙头地位从而赢得胜者优势;韩国则在国家战略下建设30泊位级釜山新港、33泊位级光阳港,争取建立东北亚核心国际物流中心;日本则推出“超级中心港口”计划,通过东京港、横滨港和大阪港实施港湾化规划,确立区域物流中心地位。由此可见,不仅是国家间,包括国家内部各个地区都存在着竞争,东北亚区域内的物流尤其是港口竞争将会成为很长时期的主旋律。目前中、日、韩三国物流业还处于各自为政状态,因相互间博弈带来了巨大的投资浪费。应建立以合作为统一目标的竞争体系,立足自身核心优势,合理分析各自竞争能力,提高水平分工率,科学规划和建设各节点物流系统,构建具有不同层次和时序关系的集成化系统,实现区域内成本控制。 
  区域化物流网络体系是最为有效且富有竞争力的物流业合作方式。应结合区域内各国的比较优势、资源互补性和区域经济一体化目标,加强政府、企业及相关团体的合作交流,科学有序推进区域内物流业的交流、合作、协调直至一体化。这个进程需要政府层面与企业层面的参与。 
  作为政府合作战略,需要面向区域经济一体化建立统一的合作框架,特别是在制订、审批物流中心规划与建设时可以综合考虑区域发展态势和核心竞争优势,在系统框架下实现投资与资源优化;同时,从政府层面,可以通过制订政策或提供优惠条件来推进区域内国家间、企业间的分工与协作,提高物流效率;还可以通过缓和通关检查等非关税壁垒,促进一体化的进程和降低时间、资金成本;东北亚政府合作的意义还在于能够通过物流园区的规划与建设、港口的协同布局,最大限度地实现共赢。 
企业合作是区域经济合作的主体,政府合作的框架体系要靠企业来实现。作为企业合作战略,首先是立足于合作;其次应建立或推进成立有研究机构、民间团体组成的东北亚物流网络;再次是要积极推进集成化信息平台的建立,积极推进资源和信息的共享;企业还是推进物流装备标准化的主力军,东北亚区域尽管社会文化相近,但文字不同且企业文化差距较大,有效的交流和标准的制订将有利于促进各企业的竞争力的共同提升。 

长三角构建区域大交通走廊
 
 不用很久,江苏人可以从启东出发,穿过过江通道直接跨到上海崇明岛,南京人去杭州游览西湖胜景就像坐地铁出门一样方便。11月24日,在南京召开的第五次沪浙苏经济合作与发展座谈会上透露,由上海牵头,江苏、浙江两省参与制订的《长三角地区间综合交通规划方案》将在年底前完成,长三角区域间将形成快捷方便的“大交通走廊”。  

  据悉,根据国家长江三角洲地区高速公路网和城际快速轨道交通专项规划,上海、江苏、浙江合力重点做好区域性重大“交通走廊”的技术标准、线位走向、建设时序方面的研究和衔接工作,《长三角地区间综合交通规划方案》年底前出炉。目前,跨区域性高速公路衔接工作已有成果,初步形成上海与江苏5个口子32个车道,上海与浙江4个口子26个车道,江苏与浙江5个口子24个车道。杭州湾跨海大桥北接线延伸江苏项目已初步衔接了接口位置,沪苏浙高速公路江苏段已开工。  

  “大交通走廊”规划中,江苏境内将有很多“大动作”。过江通道方面,目前,上海接启东的崇明过江隧道工程已开工建设,而启东至崇明的过江通道工程可行性报告和相关专题研究工作已完成,将与崇明隧道工程同步建成。届时,江苏人可以从启东直接穿江而过踏上上海土地。  

  城际交通方面,上海至南京城际轨道交通项目的可行性研究报告的编制及审查工作已完成;南京直通杭州的宁杭城际铁路已开展项目前期研究工作,南通—上海铁路预可报告已编制完成,这意味着南京人去杭州就像现在坐地铁上班一样方便,南通人去上海可以选择更便捷的坐火车方式。  

  有关专家表示,“区域大交通走廊”的形成,将为长三角的繁荣添上强大的助推器。这个走廊完全形成后,不仅长三角的经济潜力将进一步被释放,长三角地区的老百姓也将得到很大的交通便利。  
 

电子标签,施展“无线”魅力
 
  大小如邮票,方寸间信息似海。不管物体是方是圆是曲,都可随意粘贴,成为独一无二的身份标识。它,就是电子标签,学名:射频识别。这种非接触式的自动识别技术,通过内传感器微型天线发射的无线电波,就可以和网络系统交流信息。  

  防水、防磁、耐高温、可循环使用、内存大、存储信息可更改加密。奇妙的是:几十件商品混在一起,哪怕距扫描器五六米远,也能将每件商品的单价和总价算得清清楚楚。  

  条形码见了它,自叹不如。  

  在发达国家,电子标签正进军现代物流、商品、证照防伪、安全管理等领域,试图引发新一轮产业革命。  

  上海,已初步形成包含标准制订、产品开发、市场应用的电子标签产业链构架。电子标签正在百姓生活和城市管理中,施展越来越多的“无线”魅力。  

  今天,“电子哨兵”明察秋毫  

  监控危险品——从2006年春节起,外地来沪的35万箱烟花将佩戴电子标签。这个直径只有2毫米的标签,记载了这些烟花的生产地域、厂家、生产、检验、流通过程。  

  易燃、易爆、有毒、有害等危险化学品是城市的“不定时炸弹”。电子标签率先对全市20万个液氯钢瓶、乙炔气瓶实施全天候“监控”,经手人员只需用读写器一照,气瓶的充装、检验、配送及所有人等信息就一目了然。后台人员也能轻而易举地追踪气瓶的踪迹。明年,全市民用液化石油气瓶都将由电子标签监控。  

  追溯问题肉——从今年起,在本市大型生猪饲养场,每头新生猪一落地,就要戴上电子耳标,记载一生经历。消费者在超市购买肉制品后,通过读取电子标签,便可获知这块肉制品出自哪个农场的哪头肉猪,它打过什么疫苗、吃了什么饲料,经过哪些检疫,最后进了哪个屠宰场、去了哪个加工点等等。一旦发生食品安全事件,追根溯源找到病源。到明年底,所有外地来沪的运猪车辆都将实行电子标签管理。上海还将这套“牲畜识别追踪系统”用于奶牛精饲养和产奶自动计量管理。  

  护卫集装箱——上海至烟台的航线上,集装箱有了电子标签“保镖”。货物名称、件数、起运港、目的港、船公司、货主等有关集装箱的所有信息,电子标签都记得清清楚楚。如果有人打开集装箱,什么时候开的、开了几次、开了多久,电子标签明明白白,想走私、想玩调包,难。  

  查验宠物犬——米粒大的电子标签,植入体内,成了本市3.3万只宠物犬相伴终身的“电子身份证”,一旦走失,通过电子标签,就能查到宠物主人的姓名、地址等信息,物归原主很方便。宠物犬病了,犬类防疫部门参考电子标签上的防疫信息、就医记载,就能对症下药了。  

  明天,“全能管家”包罗万象  

  超爽购物——货架上、购物车上、商品包装上,都贴有电子标签,互相“对话”。不用盘点,货架上的电子标签就会“通知”超市:哪些商品该补充进货了;哪些已过了保质期,该撤下柜台了。顾客只管大步流星走过收银台,“滴答”一秒,读卡器就把购物车内所有商品的价格、成分、出厂日期等一系列信息看个明明白白,计算机将自动结算并从你的银行卡上扣款成功。  

  寻物方便——钱包丢在家中哪个角落?问电脑。在搜索框中键入:“我的钱包在哪里?”电脑立刻回答:“在枕头下。”原来,室内每一件物品都有电子标签,家中的读卡机只要通过无线网络将电子标签信号激活,就能失物招领。  

  预警危险——当儿童遇上不测时,只要按动电子标签上的按钮,相近的接收装置就能获知孩子的姓名、年龄、相貌特征,信息中心得以在第一时间通知警方和家长,进行营救。  

  触摸屏轻轻一点,有关集装箱内各种货物的数据一目了然  

  寇善勤张龙摄  

  化学钢瓶贴上电子标签,数据采集方便多了  

  信息探头每天将进出的集装箱卡车情况尽收眼底  

  龙吴港集装箱码头采用了电子标签技术,货物吞吐作业效率大大提高  

  各式各样的数据标签和检测手掌机  
 

我国物流业售后服务的五大途径
 
  随着大量外资物流公司的涌入,其先进的服务理念、服务手段和服务效率必将对我国物流业带来强大的冲击。为此,我国物流业在普遍重视营销前、营销中服务的同时,必须要高度重视和实施营销后服务,形成服务的良性循环。因为吸引客户不是物流服务的目标,培育   
  
客户忠诚度才是物流服务的终级目标。 

  途径一:将“客户”要领引入企业内部 

  客户服务是所有员工的事情,而不仅仅是直接与客户接触的一线员工,更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门,因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度,所以,物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中,公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求,而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要,二线员工必须尽力向一线员工提供支援。 

  途径二:创建“服务至上”的物流企业文化 

  现在越来越多的物流公司开始重视客户服务,并急于将其引入到物流公司的经营活动中去,于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度,强制员工去执行,结果却不尽人意。问题在于:制定制度并不困难,关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨,这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时,物流公司在服务上的竞争,关键不是服务项目和产品的多少,因为这是很易模仿的,而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化,需要一段漫长的过程。在这个过程中,管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者,会不厌其烦地阐释其服务理念,并亲自到第一线为客户提供服务,这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题,体验第一线员工的辛劳,同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质,而员工才可能有最大的投入。此外,建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。 这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息:一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工,使他们更好地为客户服务,要做到这样,一线员工应被充分授权,因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工,如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动,就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力,物流公司要加强员工培训,管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练,配合员工愉快地工作。同时,在缩短管理半径的同时,强调管理人员与员工的双向沟通:一方面,管理者必须让员工了解服务的目标,协助他们提供最优服务;另一方面,一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层,并提供决策参考。 

  途径三:规划好营销后服务系统 

  一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点,其基本思想就是做到对客户了如指掌,不定期进行意见反馈,征求意见,从而针对每一个客户,提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心,并实行资源共享。 

  二是尽量提供全方位营销后服务,增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒,使客户难以离开。主要包括:为客户提供月度统计分析表,报给客户参考。内容包括: 

  1.本月发货量,派车、到车及时率,单证流转准确率,有无货损货差等; 

  2.为客户提供季度、年度报表,内容包括:各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等; 

  3.结合客户的物流工作目标,确定该项目的发展目标。处理客户投诉,提供补救性服务;以及其它增值服务。 

  三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前,必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性,进行优先排序,根据“二八”原则,对重点和优良客户量身定做服务项目,避免在某些低层次服务项目上投入过度,而对提升客户满意度却收效不大。 

  1.充分利用现有客户资源,创造一切机会,密切与客户的联系,注意简化客户与公司的接触程序,方便投诉和建议。当客户需要帮助时,能快捷地得到帮助。因此,简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。要立足于实际,以客户为中心全面整合公司内部资源,重组业务流程,扩大客户与公司的接触面。例如:开通服务热线,免费拔打;设立客户关系小组(crg),可针对特定客户(如大客户)的特定需求提供相应服务,也可针对特定客户问题,找出问题根源,避免和消除问题的重复发生,类似qc小组;或者设立客户服务部门。客户服务部应该成为客户与公司之间沟通的桥梁,增强信息收集、处理、反馈效率,同时,也应该作为客户在公司的服务代理人,负责统筹、协调所有相关部门的工作。 

  2.注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是最重要的,理应受到公司的认同和重视。因此,要让客户知道公司非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时,他们重复接受服务的可能性就会大大增加。 

  常用方法有:经常性消费者计划,对老客户、重点客户,公司可通过信函、电话或直接拜访等方式,向客户提供其所在行业最新动态、财务状况和技术进展等情况,帮助客户建立信心;了解客户对物流服务的意见和建议,共同讨论改进计划;对重复交易行为进行奖励,如欧莱雅的营销点卡、弗洛伦的会员卡、资生堂俱乐部等等;新客户认同计划,例如在物流服务完成后24小时内发出感谢信函,表达感谢,希望再次光临、主动征询意见。或者为特定客户做“特别”的事情。例如赠送生日贺卡、邀请客户给优秀员工颁奖、定期举办优秀客户会议、赠送运动比赛或表演的票券等。 

  途径四:建立战略合作关系 

  如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话,那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系,即对客户来说要有量身定制的物流方案,对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。物流企业应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系。 

  1.不断改善、提高物流服务质量,以满足客户的销售需要。 

  2.伴随着客户的发展壮大,能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案; 

  3.通过有针对性、个性化的物流解决方案,来降低物流成本、减少资金占用量; 

  4.配合客户销售,积极整合社会资源,实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存以及jit概念的实现。 

  5.积极跟进客户销售网络的铺设,作好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流。 

  6.通过资源的不断整合、优化,降低物流费用,为客户提高产品的竞争力,以达到双赢,真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系,使客户和物流公司成为新的利益共同体。 

  途径五:衡量客户满意度 

  对客户满意度进行追踪调查和评估,是持续改善服务的关键。物流公司衡量客户满意度的方法很多,归纳起来,无外乎以下两方面:外部评估与内部检查相结合。 

  外部评估的其中一个有效渠道就是处理客户投诉。但并非所有不满的客户都有投诉,而对服务感到满意的客户几乎都不会有任何表示,因此有必要进行定期或不定期调查,才能全面衡量客户的满意度。调查样本的选取要保证客户的覆盖面,既要包括各个层次的现有客户,又要包括流失的客户。对于流失的客户,要分析停止服务的原因。为此,可在服务后立刻对客户进行调查。这样,可以立刻发现问题所在,及时补救。 

  内部评估主要从两方面入手:一是根据所建立的服务标准对服务过程进行检查,实行质量否决权制度,促进员工提高服务水准。二是进行隐蔽性调查,如:聘请社会服务监督员;或让员工佯装成客户,提出各种不同的问题和抱怨,看员工如何处理,亲身体验作为客户所受到的待遇;或进行比较性物流服务,了解竞争者的服务策略,便采取相应的对策。 
 

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